Фронт-лайн обучение стандартам усиливает и улучшает навыки - Специальный доклад
Национальный доклад - Как отелей борьба за все возможные конкурентные преимущества, подготовка кадров, особенно для работников с непосредственным контактом гость, становится все более важным. И нигде эта тенденция более очевидна, чем на стойке регистрации.
Первоначальные контакты между отелем и своим гостям не только начинают или продолжают надеяться, положительные отношения, но повысить вероятность повторных сделок.
Филиппа Stableforth, корпоративные подготовки специалистов для Sofitel Accor в Северной Америке и Novotel свойства в Северной Америке, говорит, помогает ресепшен сотрудников принимать превентивные меры к гостевой потребностей является критически важным.
"Мы призываем их предвидеть просит гостей, прежде чем они просили, а также увидеть проблемные ситуации, с точки зрения гостя," Stableforth сказал. "Мы также хотим фронте сотрудников выполнить до конца свои просьбы гостя, а не передавать проблемы кому-то еще".
Эффективное обучение повышает уровень сотрудников чувства собственного достоинства, и делает их более слушателей, Stableforth сказал. В свою очередь, они стали гораздо более способными время решать проблемы и лучше оснащены для борьбы с физической и умственной усталости.
Ее обучение осуществляется путем получения групп 3:57 вместе сессий семинара, который так долго, как четыре часа.
Грейс Эндрюс, президент Обучение Дизайн, фирма, которая эволюционировала от ее роли как ведущего тренера Sonesta International Hotels корпорации, подчеркнул необходимость для службы в страсть. Поставляется через 4 часа класса и ролевых сессиях, основное внимание на развитии отношений, что делает фронт персонала более интенсивно ссылку в гостевой проблем.
"Мы подчеркиваем, две процедуры:" Опишите, Express, уточнить и последствия "и" Работа с конфликтами, "сказал Эндрюс. "Первым из них является важным методики решения задач, в которых ресепшен гостей сотрудников комфорта, повторяя их выразил обеспокоенность, указывать, каким образом проблема будет решена, и к каким последствиям или резолюции будет.
"По убедить гостя, что вы на самом деле" услышать "проблему его или ее, и что вы намерены это исправить, вам понизить температуру любого разговора, и успокоить гостя, предлагая реальные доказательства того, что помощь действительно встали на путь".
Эндрюс также подчеркнул важность одна остановка магазин.
"Мы хотим, чтобы сотрудники признать, что когда они будут представлены с проблемой, у них это", сказала она. "Это их работа Olve, даже если это занимает дополнительное время. Наше обучение определенно повышает уверенность работника в его или ее способностями решения проблем".
Гостеприимные хозяйство
Обучение также приобретает все большее значение в работе других гостей контакта категорий, в том числе домашнего хозяйства. Карен Митчелл, тренинг-менеджер в Санибел Harbour Resort и спа в Форт-Майерс, штат Флорида, сказал номер имущества обслуживающего проходить специальную подготовку.
"У нас есть классы, где услуги мы подчеркиваем, использовать имя гостя, даже если контакт предполагает просто проходил в зале", сказал Митчелл. "Этот тренинг поможет укрепить доверие, особенно для тех, для кого английский не является их главной языке. Конечно, это обучение уважение работу конкретных технических навыков, которые им нужно".
Митчелл также сказал Санибел Харбор использует набор 12 часа 1 классе сессий, в период ее мнению, достаточно долго, чтобы придать основных понятий, но достаточно коротким, так что внимание охватывает не ослабевает.
Mike Hirshler, руководитель проекта в Fairmont Copley Plaza в Бостоне, сказал подготовки комнаты обслуживающего персонала и других работников принимает стандарты усиление до критического уровня.
"Конечно, мы хотим, чтобы убедиться, что шампунь контейнеры должным образом продемонстрировала в ванной, со всеми ярлыками вперед, и в точном порядке", сказал Hirshler. "Эти задачи, а также другие общие стандарты, предлагается с помощью PowerPoint онлайновых программ, которые работают не более 30 минут. Эти уроки полагаться на фотографии и пиктограммы, в частности, соответствующие, когда эти смотрят не совсем комфортно с английским языком. Если программы было запланировано, мы сократить на 1 число комнат комнаты обслуживающего правило, чистые. Это дает им достаточно времени, чтобы сконцентрироваться на подготовке программы ".
Но для Hirshler, стандарты арматура другой, не менее важной задачей: Укрепление текущее состояние имущества, если право собственности и флаги неоднократно менялись.
"Мы чувствуем, что мы должны усердно работать не только сохранить стандарты качества активной, а для обеспечения сотрудников следовать стандартам Фэрмонт, а не за предыдущие флаги", сказал он.
Вертикальной мобильности
617-комнатный Денвер Marriott City центр другое свойство, когда компьютерные программы повышения потребностей в услугах. Йорг Келли-Шейд, директор человеческих ресурсов, сказал участие в подготовке также может повысить шансы работника продвижения.
"Мы хотим, чтобы наши сотрудники настолько хорошо подготовлены, что они могут оказать помощь в подготовке новых сотрудников," Kelly-Шейд сказал. "Это не только повышает свою квалификацию, но показывает заинтересованность в принятии на должности с большей ответственностью".
Даже если сотрудники не хотят другой роли, они могут заработать чуть больше зарплата, будучи для оказания помощи в обучении новых сотрудников.
Hirshler распространяется также Фэрмонт стандартов подготовки определенных nonemployees, в том числе камердинер обслуживающего парковки которые, хотя и работает, заключенный за пределами фирмы, воспринимается гостями быть Фэрмонт персонала.
Эндрюс сказал эффективное обучение также может выплачивать пособия за счет уменьшения количества текучесть кадров, что часто в этой отрасли.
"Sonesta имеет один из самых низких в индустрии проживания в оборот", сказала она. "Одной из причин является то, что сотрудники знают, что продвижение по службе является реальной [там]. Мы поощряем обучение смежным профессиям, а в [] Кембридж, штат Массачусетс, место, мы пересекаем поезд хозяйство, ресепшен и консьерж сотрудников, с тем, что каждый может сделать другой работы. Это не только, которые обеспечивают собственности гораздо больше сотрудников гибкости, но дает сотрудникам дополнительные навыки, которые делают их более ценными.
"Потом, когда руководящие должности, делать открытия, тем, кто сделал сознательное усилие, чтобы увеличить свои навыки получить интенсивное внимание на высокооплачиваемых должностях".
<a href="mailto:hmm@advanstar.com"> hmm@advanstar.com </ A>
Пасифика Hotel Ко, который работает 23 отелей Калифорнии
ДОПОГ, размещение вкладов почти равные
Надежная период развития на обратном пути
Мультикультурном маркетинга медленно успехов
Фэрмонт запускает наследия Место жительства частного клуба
Celebrity Resorts добавил четыре курорта свойств, приобретенных из американских Сезонный Курорты
